Chăm sóc khách hàng là thứ nhất thiết phải có với các đơn vị kinh doanh, nhất là trong một xã hội mà sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp đang tăng cao. Vậy chăm sóc khách hàng là gì? Hãy cùng DINHNGHIA.COM.VN tìm hiểu thông qua bài viết này nhé!
Nội dung bài viết
Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng hay còn được gọi là dịch vụ khách hàng, đây là bộ phận mà các doanh nghiệp cần phải có. Nhiệm vụ của bộ phận này là làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Tiêu chí của bộ phận này chính là “Lắng nghe – Thấu hiểu – Thỏa mãn”.
Vì sao doanh nghiệp cần chăm sóc khách hàng?
Vì bộ phận chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng, thu hút khách hàng tiềm năng. Giúp duy trì khách hàng hiện tại, tăng lượng khách hàng mới, hoàn thiện hơn về sản phẩm/dịch vụ. Ngoài ra, còn tạo ra một môi trường làm việc hiệu quả.
Các bước thực hiện sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng
Sau đây sẽ là sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng mà các doanh nghiệp cũng như phòng ban chăm sóc khách hàng cần biết:
- Bước 1: Xây dựng mục tiêu và chiến lược.
- Bước 2: Phân loại tệp khách hàng cụ thể.
- Bước 3: Xác định vấn đề và trách nhiệm mỗi cá nhân.
- Bước 4: Đưa ra giải pháp tối ưu.
- Bước 5: Theo dõi, kiểm tra và tái đánh giá.
Các yếu tố, kỹ năng của một nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Để trở thành một nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bạn cần có kỹ năng giao tiếp và thuyết phục với khách hàng. Ngoài ra, luôn luôn lắng nghe khách hàng là chìa khóa dẫn đến sự thành công.
Trong quá trình làm việc, bạn sẽ không tránh khỏi những trường hợp khách hàng khó tính. Vì vậy, bạn cần phải cần phải có đầu óc nhạy bén để xử lý mọi tình huống và giải quyết một cách hợp lý.
Một số cách chăm sóc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp
Xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Các chủ doanh nghiệp nên lựa chọn kỹ càng những người có khả năng giao tiếp tốt, hiểu biết. Từ đó, chiếm được thiện cảm từ khách hàng và giúp cho doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng tiềm năng.
Tìm hiểu Insight khách hàng
Đây là mục tiêu cần thiết của doanh nghiệp cũng chính và có thể coi như lợi ích lớn nhất mà insight khách hàng có thể đem lại. Giúp tăng doanh thu và thị phần, tăng lợi thế cạnh tranh với đối thủ và và thay đổi các chiến lược ngắn, trung, dài hạn.
Cá nhân hoá khả năng tiếp cận tệp khách hàng
Đây là sự điều chỉnh trong sản phẩm và dịch vụ nhằm triển khai những chiến dịch quảng bá hiệu quả dựa trên tệp khách hàng. Mục đích của việc này là giúp khách hàng thỏa mãn và nâng cao trải nghiệm của họ đối với sản phẩm của doanh nghiệp.
Quản lý thông tin khách hàng
Sau khi có được danh sách khách hàng, cần tiến hành sàng lọc và lựa chọn kỹ càng. Mục đích của việc này chính là khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng. Từ đó dễ dàng tạo nên sự kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, dễ thuyết phục khách hàng hơn.
Thường xuyên tương tác, lắng nghe khách hàng
Hãy cố gắng tương tác với khách hàng và lắng nghe họ. Đây là một trong những cách giúp cho doanh nghiệp thành công hơn. Chẳng ai thích một doanh nghiệp với một đội ngũ chăm sóc khách hàng chỉ biết lờ đi, không quan tâm đến khách hàng cả.
Đầu tư cho các sàn thương mại điện tử
Với sự phát triển của các sàn thương mại điện tử hiện nay như: Shopee, Lazada, Sendo,… Việc doanh nghiệp cần đầu tư cho sàn thương mại điện tử là hết sức cần thiết. Nó giúp cho doanh nghiệp dễ tiếp cận với nhiều khách hàng, từ đó bán được nhiều sản phẩm hơn.
Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey)
Customer Journey được coi như một công cụ hữu ích trong các chiến lược kinh doanh không thể bỏ qua của nhiều doanh nghiệp trên thị trường hiện nay. Giúp cho doanh nghiệp nắm bắt chính xác những gì khách hàng suy nghĩ, tương tác với doanh nghiệp.
Xây dựng những chế độ hậu mãi sau bán hàng
Chế độ hậu mãi sau bán hàng là một quy trình cần thiết nhằm đảm bảo sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng. Thường xuyên đem lại cho khách hàng những chương trình khuyến mãi và sự phục vụ tận tình hậu mua hàng.
Các hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay
Live chat
Những năm gần đây, Live chat được xem là hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến nhất. Hệ thống này rất tiện lợi và nhanh chóng, từ đó khách hàng không cần gọi điện, làm những thủ tục khác để gặp người chăm sóc khách hàng.
Mạng xã hội
Với sự phát triển của mạng xã hội như Facebook, Instagram, Zalo,… Việc doanh nghiệp xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng trên những nền tảng mạng xã hội là vô cùng quan trọng. Giúp khách hàng có thể giải đáp các thắc mắc và khiếu nại của họ một cách nhanh chóng nhất.
Cuộc gọi điện thoại
Đây hẳn là phương pháp dễ tiếp cận với những khách hàng ít sử dụng internet và không bao giờ lỗi thời. Việc có một đường dây nóng sẽ tạo ra độ tin cậy cho doanh nghiệp. Hình thức này có thể giải đáp cặn kẽ những thắc mắc của khách hàng.
Tin nhắn quảng cáo
Đây là phương thức chăm sóc khách hàng góp phần thúc đẩy doanh thu. Doanh nghiệp có thể dùng tin nhắn quảng cáo này để chăm sóc khách hàng, quảng bá những sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi,…
Đây là phương thức chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn dành cho những đối tác hay khách hàng tiềm năng. Nó được đánh giá cao trong việc cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng. Vì vậy, việc sử dụng email là hình thức phổ biến nhất hiện nay.
Hỗ trợ kiểm tra quá trình vận chuyển hàng hoá
Đây là phương thức giúp cho khách hàng theo dõi quá trình vận chuyển hàng hóa của mình. Việc này không những tạo được sự an tâm cho khách hàng mà còn đem lại những mặt tích cực cho doanh nghiệp.
Forum trực tuyến
Các doanh nghiệp nên tạo các forum trực tuyến để có thể dễ dàng tương tác với khách hàng. Bên cạnh đó, khách hàng cũng có thể tương tác với nhau. Mục đích chung của việc này là để giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
Xem thêm:
- CRM là gì? Ý nghĩa, quy trình tối ưu mô hình CRM bao gồm mấy bước?
- Ticket là gì? Những lợi ích mà ticket mang lại cho doanh nghiệp
- Loyalty là gì? Tầm quan trọng của Loyalty Marketing cần phải biết
Qua bài viết trên hy vọng các bạn đã hiểu được khái niệm chăm sóc khách hàng là gì cũng như các hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay. Hãy củng cố thêm nhiều kiến thức mới trên dinhnghia.com.vn nhé!
