Trong kinh doanh sẽ có rất nhiều thuật ngữ quan trọng, vậy CMR là gì? Ý nghĩa, quy trình tối ưu mô hình CRM bao gồm những bước như thế nào? Hãy cùng DINHNGHIA.COM.VN tìm hiểu kĩ hơn trong bài viết này nhé!
Nội dung bài viết
CRM là gì? Phần mềm CRM là gì?
Thuật ngữ CRM xuất hiện lần đầu từ những năm 70 của thế kỉ XX, khi xu hướng kinh doanh chuyển từ tập trung sản phẩm sang tập trung vào khách hàng.
CRM là viết tắt từ cụm từ tiếng anh “Customer Relationship Management” có nghĩa là quản lý quan hệ khách hàng. Tức là doanh nghiệp quản lí các hoạt động chăm sóc, tương tác tạo những điều kiện tốt nhất để xây dựng mối quan hệ khăng khít với khách hàng, từ đó đem lại nguồn lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Phần mềm CRM là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, được thiết kế nhằm hỗ trợ các tổ chức, doanh nghiệp dễ dàng quản lí dữ liệu khách hàng, nâng cao hiệu quả quy trình chăm sóc, hộ trợ khách hàng giúp tạo dựng lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Phần mềm CRM cung cấp các công cụ hiệu quả để doanh nghiệp lưu trữ, tổng hợp và phân tích dữ liệu khách hàng từ đó có cái nhìn tổng quát về nhu cầu của khách nhằm đưa ra những chiến lược tốt nhất, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để tạo mối quan hệ vững bền với khác hàng từ đó doanh thu doanh nghiệp cũng phát triển theo.
Tại sao doanh nghiệp cần tối ưu mô hình CRM?
Tối ưu hóa mô hình CRM đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, nếu hiểu rõ mô hình CMR doanh nghiệp sẽ phần nào nắm bắt chính xác nhu cầu của khách hàng từ đó đưa ra những chiến lược cụ thể, hiệu quả không chỉ để giữ chân được những khách hàng cũ mà còn giúp nhận về nhiều khách hàng, đối tượng mới cho doanh nghiệp.
Nếu muốn kinh doanh đạt được nhiều thắng lợi thì hiểu rõ khách hàng mà mình đang hướng đến là yếu tố cương quyết quyết định thành bại của doanh nghiệp.
Khi hiểu được khách hàng doanh nghiệp biết mình phải làm gì để đem đến sự hài lòng, những trải nghiệm tốt cho họ, đúng với nhu cầu họ mong muốn. Từ đó dần hình thành mối quan hệ kinh doanh bền vững giữa doanh nghiệp và khác hàng của mình.
Quy trình tối ưu mô hình CRM và ý nghĩa
Bước 1: Tư vấn bán hàng (CRM Sales)
Bước đầu tiên tuy là những công việc cơ bản nhưng cực kì quan trọng trong quy trình CRM đó là triển khai các hoạt động tư vấn bán hàng, thu thập, tổng hợp và phân loại những thông tin chi tiết của khách hàng. Mỗi doanh nghiệp sẽ có phương thức riêng để thực hiện bước đầu tiên này có thể thông qua gửi thư, gọi điện hay lên lịch hẹn trực tiếp…
Bước 2: Truyền thông (CRM Marketing)
Truyền thông luôn là bước quan trọng và là giai đoạn quyết định đến sự thắng bại của kế hoạch kinh doanh. Thực hiện tốt CRM Marketing giúp doanh nghiệp tiết kiệm được tối đa thời gian trong việc quản lí, phân loại khách hàng, chăm sóc khách hàng và gia tăng người mua sản phẩm nhằm đạt doanh thu tốt nhất.
Bước 3: Dịch vụ sau bán hàng (CRM Services)
Dịch vụ sau bán hàng (CRM Services) gồm những kế hoạch chăm sóc khách hàng chi tiết, bảo hành sản phẩm đầy đủ nhằm tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho người dùng sau khi mua hàng.
Bằng các hoạt động tạo ấn tượng, thiện cảm tốt như khuyến mãi, tặng quà ngày lễ, gửi thư chúc mừng những dịp quan trọng,… nhằm khuyến khích người dùng mua lại sản phẩm và giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân cùng sử dụng.
Bước 4: Phân tích tệp khách hàng (CRM Analysis)
Phân tích thông tin khách hàng, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để có cách tiếp cận đúng đắn và chính xác nhất.
Từ các thông tin thu thập được ở các giai đoạn trước đó, doanh nghiệp sẽ phân tích dữ liệu, phân loại khách hàng theo vùng miền, độ tuổi của khách hàng, sở thích nhu cầu của từng địa phương, sản phẩm đang được ưu thích… Từ đó vạch ra được kế hoạch lâu dài và hiệu quả nhất.
Bước 5: Kết hợp với các phòng ban, đối tác (CRM Collaborative)
Điều tạo nên sức mạnh của mô hình CRM là sự gắn kết, các phòng ban đều được liên kết chặt chẽ với nhau, mọi nhân viên đều được kết nối chia sẻ công việc cùng nhau bàn bạc nhằm đưa ra những chiến lượt tốt nhất giúp công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cũng được hiệu quả hơn.
Không chỉ các phòng ban trong công ty mà CRM còn giúp doanh nghiệp tạo dựng mối liên hệ với khách hàng nhờ khả năng tích hợp thông minh Email, Phone, SMS,… của khách hàng trên phần mềm CRM.
Từ đó tạo mối liên kết giữa con người với dữ liệu, sự phối hợp chặt chẽ giữa nhóm nhân viên với khách hàng giúp doanh nghiệp có thể quản lý, phục vụ khách hàng hiệu quả và giữ chân được khách hàng tốt hơn.
Xem thêm:
- Chăm sóc khách hàng là gì? Vì sao cần chăm sóc khách hàng? Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng
- CEO, CMO, CFO, CCO, CPO là gì?
- Inbound Marketing là gì? Tầm quan trọng và chiến lược cụ thể trong từng giai đoạn
Trên đây là bài viết giúp bạn hiểu CRM là gì? Ý nghĩa của quy trình tối ưu mô hình CRM đối với doanh nghiệp và các bước tiến hành hiệu quả. Hy vọng bài viết sẽ cung cấp những kiến thức hữu ích đến bạn. Nếu bài viết bổ ích hãy chia sẻ đến bạn bè nhé!
